Transformacja handlu detalicznego i zmiany w zachowaniach konsumentów

Klienci nadal kupują w trybie offline i online, niezależnie od sytuacji gospodarczej na świecie. Jednak ich nawyki zakupowe ulegają zmianie. Coraz więcej konsumentów szuka tańszych marek i rezygnuje z zakupu droższych produktów. Z powodu wysokich cen klienci koncentrują swoje wydatki na towarach pierwszej potrzeby. W obliczu inflacji zachowania klientów zmieniają się i koncentrują na szukaniu sposobów na oszczędności: zniżek, cashbacku i ofert promocyjnych. Rabat lub nagroda stają się dla klientów decydującym czynnikiem podczas dokonywania zakupu.

Oferując obniżone ceny, cashback za zakupy lub programy lojalnościowe, detalista może przyciągnąć więcej klientów do swoich sklepów i zwiększyć sprzedaż.

Duzi detaliści nadal inwestują w sklepy stacjonarne i otwierają nowe placówki. Mimo że klienci kupują online, sklepy tradycyjne (brick-and-mortar) nadal będą odgrywać ważną rolę w ich zakupach. Sklepy fizyczne wyglądają teraz inaczej, a konsumenci szukają większej wygody i doskonałych doświadczeń zakupowych wewnątrz sklepu. Detaliści wykorzystują tę wiedzę do kształtowania swojej strategii rozwoju biznesu.

Co dzieje się w nowoczesnym handlu detalicznym?

1. Technologie i innowacje wewnątrz sklepu

Sklepy stają się coraz bardziej innowacyjne i technologiczne. Na przykład w Stanach Zjednoczonych detaliści używają robotów sprzątających, a także specjalnych chatbotów i aplikacji, które podpowiadają najlepszy czas na zakupy. Wielkopowierzchniowi detaliści wykorzystują również rozszerzoną (AR) i wirtualną rzeczywistość (VR) do automatyzacji pracy sklepów. Technologie te pozwalają detalistom na szybkie zarządzanie przestrzenią półkową. Automatyzacja różnych procesów oszczędza czas i optymalizuje sklep pod kątem zysków.

Automatyzacja merchandisingu pomaga sklepom zarządzać układami produktów. Korzystanie z konkretnej usługi pozwala na skonfigurowanie automatyzacji planogramowania i kontrolowanie ekspozycji w sklepach przy użyciu technologii sztucznej inteligencji do analizy fotorelacji z ułożenia towarów na półkach.

Płatności zbliżeniowe, kasy samoobsługowe oraz strategie „kup teraz, zapłać później” są stosowane w celu poprawy wygody i skrócenia czasu oczekiwania klientów. Inną innowacją stosowaną w sklepach są inteligentne wózki zakupowe, które funkcjonują jako kasy samoobsługowe, wyposażone w skaner kodów kreskowych i czujniki wagi.

Detaliści badają coraz to nowe możliwości optymalizacji powierzchni handlowej, upraszczania procesów wewnątrzsklepowych i przyciągania nowych klientów. Dobry plan powierzchni sklepu oznacza teraz coś więcej niż tylko lepsze planowanie w celu właściwego zarządzania ruchem odwiedzających. To także organizacja komfortowego pobytu w sklepie, dostarczanie pozytywnych emocji oraz wysoki poziom obsługi klienta. Dzisiejsi kupujący szukają pozytywnych doświadczeń zakupowych.

Niektórzy detaliści pomagają kupującym wybrać produkt, dostarczając spersonalizowane rekomendacje i wskazówki za pośrednictwem specjalistycznych aplikacji mobilnych – odpowiadając na pytania, wprowadzając nowe produkty i sugerując sprzedaż wiązaną (cross-selling). Dzięki automatyzacji zakupy w sklepie stacjonarnym mogą być teraz szybsze i wygodniejsze.

2. Omnichannel

Optymalizuj sklepy, aby rozszerzyć wybór i ofertę sprzedażową. Oferuj wszystkie opcje obsługi, takie jak zakup w sklepie, online oraz odbiór w sklepie (BOPIS). Klienci zawsze szukają najlepszych doświadczeń zakupowych: wysokiej jakości, świetnych cen, obsługi i programów lojalnościowych. Połączenie oferty online i offline pozwala detalistom sprzedawać więcej oraz rozumieć potrzeby klientów i ich sposoby dokonywania zakupów.

3. Klienci oczekują większej elastyczności w sposobie płacenia za zakupy

Inflacja nadal będzie problemem dla detalistów i klientów w 2023 roku. Wysokie ceny będą zachęcać ludzi do oszczędzania lub kupowania przy użyciu kart kredytowych. Kupujący mogą badać alternatywne metody płatności. Detaliści muszą zadbać o różne opcje płatności.

Upewnij się, że możesz zaspokoić wszystkie potrzeby płatnicze klientów. Dodaj do swojej listy opcji płatności możliwość odroczenia płatności dzięki strategii „kup teraz, zapłać później”.

4. Demonstrowanie wartości marki, sieci lub sklepu

70% konsumentów kupuje u marek, które podzielają ich wartości. Na przykład w sklepach, które całkowicie rezygnują z plastikowych opakowań w celu zmniejszenia ilości odpadów, lub w sklepach, które wykazują proaktywną postawę społeczną bądź organizują wydarzenia charytatywne.

Skutecznym sposobem na zwiększenie wartości marki jest zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń zakupowych. Oprócz wysokiej jakości produktów i usług – klienci coraz częściej oczekują emocji. Poprzez atmosferę sklepu, oświetlenie, merchandising i jakość obsługi, detalista demonstruje wartość marki i dbałość o klienta.

5. Kupujący zmieniają nawyki szybciej niż kiedykolwiek wcześniej

Prawie 40% kupujących zmieniło markę lub detalistę, a ponad 80% zmieniło swoje zachowania zakupowe. Ponad połowa osób, które skorzystały z nowego kanału lub usługi, takiej jak „kup online, odbierz w sklepie”, zadeklarowała, że będzie kontynuować tę praktykę.

Dziś klienci kupują w sklepach, którym ufają i w których otrzymują wysoki poziom obsługi. Detalista musi rozumieć potrzeby klientów, a personel powinien rozpoznawać właściwy moment, kiedy klienci potrzebują pomocy, a kiedy nie. Dowiedz się, czy klienci naprawdę preferują samoobsługę, a kiedy cenią sobie spersonalizowane rekomendacje.

Aby zdobyć lojalność klientów, detaliści muszą zwiększać liczbę przewag nad konkurencją oraz jakość obsługi. Każdy detalista powinien wiedzieć, co jest ważne dla doświadczenia klienta i zwiększania zysków. Detaliści będą musieli stale się zmieniać, dostosowywać i wprowadzać innowacje, aby znaleźć klientów tam, gdzie oni są – offline i online.