Stali klienci: Jak przyciągnąć i zbudować lojalnych klientów

Stali klienci: jak pozyskać lojalnych kupujących w sklepie stacjonarnym?

Stali klienci to kupujący, którzy od czasu do czasu dokonują zakupów w Twoim sklepie. To właśnie ich nazywa się lojalnymi klientami. Są oni źródłem największych zysków i stanowią największą wartość dla firmy.

Już na początku XX wieku włoski ekonomista Vilfredo Pareto sformułował wniosek, który pozostaje aktualny do dziś. Jest to zasada Pareta — reguła mówiąca, że dla wielu zjawisk 80% skutków wynika z 20% przyczyn. W praktyce oznacza to, że 80% przychodów sklepu generuje 20% klientów. Dlatego tak ważne jest dbanie o stałych klientów, ponieważ to oni przynoszą największą część rocznego zysku.

Oczywiście pozyskiwanie nowych klientów również jest ważne. Nie należy jednak skupiać się wyłącznie na tym procesie, tracąc przy tym obecnych klientów. Upewnij się, że sklep właściwie komunikuje się z klientami i pokazuje wartość każdego stałego kupującego.

Jak pozyskać stałych klientów?

• Korzystne oferty po pierwszym zakupie
  Masz duże szanse, aby zamienić nowych klientów w stałych, jeśli zaproponujesz im atrakcyjne oferty, rabaty lub programy lojalnościowe. W ten sposób zachęcisz ich do kolejnych zakupów.

• Eksperymentuj
  Sklepy są różne, podobnie jak potrzeby klientów. Przeanalizuj, które produkty przynoszą największy zysk lub po jakie produkty klienci przychodzą do Twojego sklepu. Czego szukają? Czy znajdują to, czego potrzebują? Zadbaj o stałą dostępność najlepiej rotujących produktów.

• Wysoka jakość obsługi
  To najlepsze, co możesz zrobić dla swoich klientów — pokazać wartość współpracy, pomóc w wyborze, doradzić i sprawić, aby proces zakupowy był prosty i komfortowy.

• Zorganizuj skuteczną komunikację
  Jeśli oferujesz możliwość wcześniejszych zamówień online z odbiorem w sklepie lub dostawę do domu, zadbaj o wygodę całego procesu zamówienia i odbioru.

Pamiętaj, że 80% klientów z większym prawdopodobieństwem dokona ponownych zakupów po pozytywnym doświadczeniu obsługi. Klienci powinni opuszczać Twój sklep zadowoleni.

Stali klienci są korzystni dla każdego biznesu. Jeśli zapewnisz im komfortowe warunki zakupów, z dużym prawdopodobieństwem będą wracać do Twojego sklepu wielokrotnie. Co więcej, popyt na zakupy w sklepach stacjonarnych nadal rośnie. Po okresie lockdownów konsumenci coraz chętniej wybierają zakupy w fizycznych sklepach, a według najnowszych trendów marki online otwierają sklepy stacjonarne, aby zdobyć więcej lojalnych klientów.

Czym jest pozyskiwanie klientów?

Jest to proces komunikacji z potencjalnymi klientami. Reklamujesz swoje produkty, sklep i obsługę, przekonujesz potencjalnych kupujących do dokonania zakupu, a w efekcie pozyskujesz nowych klientów. Oznacza to, że proces ten koncentruje się na marketingu.

Proces pozyskiwania nowych klientów obejmuje:

• określenie grupy docelowej potencjalnych klientów;

• opracowanie i wdrożenie kampanii reklamowych;

• śledzenie potencjalnej sprzedaży;

• pomiar wyników.

Doświadczeni marketerzy twierdzą, że pozyskanie nowego klienta jest nawet pięć razy droższe niż utrzymanie już istniejącego.

Jednym ze sposobów obniżenia kosztu pozyskania klientów jest ich utrzymanie. Rzeczywistość jest taka, że obecni klienci są najbardziej dochodowi. To właśnie praca nad ich utrzymaniem jest warta Twojego czasu i wysiłku.

Dlaczego utrzymanie klientów jest tak ważne dla sklepów stacjonarnych?

Pojęcie utrzymania klientów pokazuje liczbę klientów, którzy wracają do sklepu. Choć wielu detalistów poświęca czas i zasoby na pozyskiwanie nowych kupujących, strategia skoncentrowana na utrzymaniu obecnych klientów może przynieść lepsze rezultaty.

Sklepy stacjonarne mają w tym zakresie większe możliwości: mogą bezpośrednio widzieć klientów, poznawać ich potrzeby i zapewniać wysoką jakość obsługi. Niezależnie od wygody zakupów online, w e-commerce trudno jest zbudować wyjątkowe, oparte na zaufaniu relacje z klientami.

Utrzymanie obecnych klientów jest wskaźnikiem ich lojalności.

Jaki powinien być wskaźnik lojalności / utrzymania klientów?

Jeśli wyrazić tę metrykę w procentach, najlepszym wynikiem jest wartość zbliżona do 100%. Oznacza to, że większość klientów pozostaje stałymi klientami i kontynuuje zakupy w Twoim sklepie.

Jeśli trzeba ostatecznie zdecydować, jaką strategię powinny stosować sklepy, najskuteczniejsze jest połączenie obu działań: utrzymywanie obecnych klientów oraz pozyskiwanie nowych.

Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klientów / lojalności?

Na początek należy zebrać dane ze sklepu za określony okres (tydzień, miesiąc, kwartał, rok):

• E – liczba klientów na koniec (End) danego okresu;

• N – liczba nowych klientów (New customers) w danym okresie;

• S – liczba klientów na początek (Start) danego okresu.

Wzór na wskaźnik lojalności:

(E – N) / S × 100

Przykład:
Na koniec lipca sklep zarejestrował 262 klientów, w ciągu miesiąca pojawiło się 130 nowych klientów, a 18 klientów przestało odwiedzać sklep. Na początku lipca sklep miał 250 klientów.

(262 – 130) / 150 × 100 = 88%

Jest to wskaźnik utrzymania klientów w danym okresie. Pokazuje on procent klientów, którzy pozostali lojalni w określonym czasie.

Im wyższy wskaźnik, tym skuteczniejsza jest strategia utrzymania klientów.

Powtórne zakupy

Wskaźnik powtórnych zakupów pokazuje procent klientów, którzy dokonują zakupów w sklepie po pierwszym zakupie. Aby go obliczyć, należy podzielić liczbę klientów powracających (Return customers) przez całkowitą liczbę klientów w sklepie (Total) w danym okresie:

Return customers / Total number × 100

Można również obliczyć wskaźnik lojalności klientów, mierzący liczbę kupujących, którzy dokonali więcej niż dwóch zakupów.

Wskaźnik odpływu klientów pokazuje procent kupujących, których nie udało się utrzymać. Jest to wskaźnik odwrotny. Na przykład, jeśli wskaźnik utrzymania wynosi 70%, to wskaźnik odpływu klientów wynosi 30%.

Wnioski

Stali klienci pomagają promować Twój biznes. Nic tak nie zwiększa sprzedaży, jak zadowolony klient, który dzieli się pozytywnymi doświadczeniami zakupowymi z przyjaciółmi i rodziną.

Ponadto stali klienci zostawiają wartościowe opinie. To właśnie lojalni klienci pomagają ocenić skuteczność zmian w sklepie i często chętnie dzielą się swoimi wrażeniami.

Co najważniejsze, klienci wracają nie tylko dlatego, że kupili produkt w dobrej cenie. Wracają z przyjemnością, ponieważ mają już pozytywne doświadczenia z Twoim sklepem i czują się na tyle komfortowo, aby dokonywać kolejnych zakupów.