Clientes recurrentes: cómo atraer y conseguir clientes leales

Clientes habituales: ¿cómo conseguir compradores leales en una tienda física?

Los clientes habituales son compradores que realizan compras de vez en cuando en su tienda. Precisamente a ellos se les llama clientes leales. Son la fuente de los mayores beneficios y representan el mayor valor para la empresa.

Ya a comienzos del siglo XX, el economista italiano Vilfredo Pareto llegó a una conclusión que sigue siendo válida hoy en día. Es el principio de Pareto, una regla que afirma que para muchos fenómenos el 80 % de los efectos es causado por el 20 % de las causas. Así, el 80 % de los ingresos de una tienda es generado por el 20 % de los clientes. Por eso es tan importante cuidar de los clientes habituales, ya que son ellos quienes aportan la mayor parte del beneficio anual.

Por supuesto, atraer nuevos clientes también es importante. Sin embargo, no conviene centrarse únicamente en este proceso, perdiendo al mismo tiempo a los clientes actuales. Asegúrese de que la tienda interactúe correctamente con los clientes y muestre el valor de cada comprador habitual.

¿Cómo conseguir clientes habituales?

• Ofertas ventajosas después de la primera compra
  Tiene muchas posibilidades de convertir a nuevos clientes en habituales si les ofrece propuestas atractivas, descuentos o programas de fidelización. De este modo, despertará su interés por realizar compras posteriores.

• Experimente
  Las tiendas son diferentes, al igual que las necesidades de los clientes. Analice qué productos generan mayores beneficios o por cuáles acuden los compradores a su tienda. ¿Qué buscan? ¿Encuentran lo que necesitan? Asegúrese de mantener siempre disponibles los productos de mayor rotación.

• Atención de calidad
  Es lo mejor que puede hacer por sus clientes: demostrar el valor de la relación, ayudar en la elección, asesorar y hacer todo lo posible para que el proceso de compra sea sencillo y cómodo.

• Organice una comunicación eficaz
  Si dispone de pedidos online con recogida en tienda o de servicio de entrega a domicilio, garantice la comodidad de todo el proceso de pedido y recepción.

Recuerde que el 80 % de los clientes tiene más probabilidades de volver a comprar en el futuro tras una buena experiencia de atención. Los clientes deben salir satisfechos después de comprar en su tienda.

Los clientes habituales son beneficiosos para cualquier negocio. Si se garantizan todas las condiciones para una experiencia de compra cómoda, lo más probable es que sigan comprando en su tienda una y otra vez. Además, la demanda de compras en tiendas físicas continúa creciendo. En el período posterior a la cuarentena, los consumidores tienden cada vez más a comprar en establecimientos físicos. Según las últimas tendencias, las marcas online están abriendo tiendas físicas para ganar más clientes leales.

¿Qué es la captación de clientes?

Es el proceso de comunicación con clientes potenciales. Usted promociona sus productos, su tienda y su servicio, convence a los posibles compradores de realizar una compra y, de este modo, obtiene nuevos clientes. Esto significa que el proceso está enfocado en el marketing.

El proceso de captación de nuevos clientes incluye:

• la definición del público objetivo potencial;

• el desarrollo y la implementación de campañas publicitarias;

• el seguimiento de las ventas potenciales;

• la medición de resultados.

Los especialistas en marketing con experiencia afirman que atraer a un nuevo cliente resulta cinco veces más costoso que retener a uno ya existente.

Una de las formas de reducir el costo de captación de clientes es a través de la retención. La realidad es que los clientes actuales son los más rentables. Precisamente el trabajo para retenerlos es el que merece su tiempo y esfuerzo.

¿Por qué la retención de clientes es tan importante para las tiendas físicas?

El concepto de retención de clientes muestra el número de clientes que regresan a la tienda. A pesar de que muchos minoristas dedican tiempo y recursos a atraer nuevos compradores, una estrategia enfocada en retener a los clientes actuales puede tener mayor éxito.

En este aspecto, una tienda física tiene más oportunidades para retener a un comprador habitual: puede ver a sus clientes, conocer sus necesidades y ofrecer un servicio de calidad. Y por mucho que se hable de la comodidad de las compras online, en el e-commerce es difícil construir relaciones especiales de confianza con los clientes.

La retención de los clientes actuales es un indicador de la lealtad del cliente.

¿Cuál debería ser el índice de lealtad / retención?

Si se expresa esta métrica en porcentajes, el mejor valor es aquel que se acerca al 100 %. Esto significa que la mayoría de los clientes permanecen como clientes habituales y continúan comprando en su tienda.

Y si es necesario decidir definitivamente qué estrategia deben aplicar las tiendas, lo más eficaz es combinar ambas: retener a los clientes actuales y atraer a nuevos.

¿Cómo calcular el índice de retención de clientes / lealtad?

Primero es necesario recopilar los datos de la tienda para un período determinado (semana, mes, trimestre, año):

• E: número de clientes al final (End) del período;

• N: número de nuevos clientes (New customers) durante el período;

• S: número de clientes al inicio (Start) del período.

Fórmula del índice de lealtad:

(E – N) / S × 100

Ejemplo:
A finales de julio, la tienda registró 262 clientes; durante ese mes acudieron 130 nuevos clientes y 18 dejaron de visitar la tienda. A comienzos de julio, la tienda tenía registrados 250 clientes.

(262 – 130) / 150 × 100 = 88 %

Este es el índice de retención de clientes para un período determinado. Muestra el porcentaje de clientes que permanecieron leales durante un tiempo concreto.

Cuanto más alto sea el índice, mejor funcionará su estrategia de retención.

Compras repetidas

El índice de compras repetidas muestra el porcentaje de clientes que realizan compras en la tienda después de la primera compra. Para calcularlo, es necesario dividir el número de clientes que regresaron a comprar (Return customers) entre el número total de clientes de la tienda (Total) durante un período determinado:

Return customers / Total number × 100

Al mismo tiempo, se puede calcular un índice de lealtad de clientes que mida el número de compradores que han realizado más de dos compras.

El índice de abandono de clientes muestra el porcentaje de compradores que no se logró retener. Es el indicador opuesto. Por ejemplo, si el índice de retención es del 70 %, entonces el índice de abandono de clientes será del 30 %.

Conclusiones

Los clientes habituales ayudan a promocionar su negocio. Nada aumenta tanto las ventas como un cliente satisfecho que comparte experiencias de compra positivas con sus amigos y familiares.

Además, los clientes habituales dejan reseñas útiles. Precisamente los clientes leales ayudan a evaluar el éxito de los cambios realizados en la tienda y, con frecuencia, están dispuestos a compartir sus impresiones.

Y lo más importante: los clientes no regresan solo porque hayan comprado un producto a buen precio. Regresan con gusto porque ya han comprado con usted, tienen una experiencia positiva con su tienda y se sienten cómodos para volver a comprar.